|
UBND TỈNH QUẢNG TRỊ
TRƯỜNG TRUNG CẤP MAI LĨNH QUẢNG TRỊ
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
|
CHƯƠNG TRÌNH KHUNG ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
(Ban hành kèm theo quyết định số …./QĐ-TCML ngày …/…/2011, của Hiệu trưởng Trường Trung cấp Mai Lĩnh)
Nghề đào tạo: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Trình độ đào tạo: Sơ cấp nghề
Đối tượng tuyển sinh: Mọi cá nhân có nhu cầu đang làm việc tại các khách sạn, nhà hàng và các cá nhân có nhu cầu.
- MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
- Mục tiêu:
- Tích hợp được các kiến thức cơ bản về lý luận chính trị, kinh tế, pháp luật, văn hóa, du lịch vào họat động kinh doanh du lịch.
- Vận dụng được các kiến thức cơ sở về văn hóa, du lịch, tâm lý khách du lịch, đại cương về nhà hàng - khách sạn vào nghiệp vụ lễ tân nhà hàng, khách sạn.
- Áp dụng được các kiến kiến thức cơ bản về giao tiếp để thực hiện các quy trình đón tiếp khách, đặt buồng, đăng ký, phục vụ khách, thanh toán và rời khỏi dịch vụ, cơ sở du lịch.
- Xây dựng hình ảnh Lễ tân chuyên nghiệp.
- Giới thiệu những quan niệm về thẩm mỹ, đạo đức, tác phong và nếp sống trong giao tiếp công sở.
- Nâng cao nghiệp vụ, các kỹ năng giao tiếp, phục vụ, ứng xử tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
2. Kỹ năng:
Sau khi học xong chương trình, học viên có được các kỹ năng sau:
- Thực hiện nghiệp vụ lễ tân tại các nhà hàng - khách sạn, công ty, dịch vụ du lịch và lễ tân tại các văn phòng giao dịch.
- Thực hiện các quy trình đón tiếp khách, đặt buồng, đăng ký khách, phục vụ khách, thanh toán, giải quyết phàn nàn và quảng cáo, tiếp thị sản phẩm du lịch.
- Có khả năng giao tiếp với khách nước ngoài bằng ngoại ngữ đã học; có khả năng làm việc độc lập hoặc theo nhóm khi được phân công nhiệm vụ.
- Nắm rõ vai trò, nhiệm vụ, yêu cầu đối với một lễ tân chuyên nghiệp
- Kỹ năng sử dụng và giao tiếp qua điện thoại
- Kỹ năng đón tiếp khách hàng
- Sơ lược về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng quản lý giao dịch.
- Nghiệp vụ thanh toán.
- Kỹ năng Giao tiếp ứng xử trực tiếp với khách hàng.
- Kỹ năng tổ chức sự kiện.
- Một số vấn đề về tác phong, nếp sống trong công sở hiện đại.
- Ngoại ngữ, tin học tương đương trình độ A.
3. Thái độ
Yêu nghề, trung thực, ý thức tổ chức kỷ luật & thái độ phục vụ tốt; lịch sự với khách; ý thức cộng đồng và tinh thần hợp tác tốt.
4. Vị trí làm việc sau khi hoàn thành khóa học.
Sau khi học xong, học viên có thể đọc lập làm việc trong các nhà hàng - khách sạn với vị trí nhân viên lễ tân.
- KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO
Thời gian đào tạo 3 tháng với tổng số: 250 tiết. Trong đó, Lý thuyết: 75 tiết, thực hành: 165 tiết, Kiểm tra: 10 tiết.
- CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
1. Chương trình khung
|
TT
|
Nội dung
|
Thời gian đào tạo
|
|
Tổng số tiết
|
Lý thuyết
|
Thực hành
|
Kiểm tra
|
|
I
|
Các môn cơ sở ngành
|
75
|
23
|
50
|
2
|
|
1
|
Tổng quan du lịch
|
23
|
7
|
16
|
|
|
2
|
Tâm lý khách du lịch và kỹ năng giao tiếp
|
25
|
8
|
17
|
|
|
3
|
Marketing du lịch
|
25
|
8
|
17
|
|
|
4
|
Kiểm tra
|
2
|
|
|
2
|
|
II
|
Các môn chuyên ngành
|
175
|
52
|
115
|
8
|
|
1
|
Tổng quát về khách sạn
|
41
|
12
|
28
|
1
|
|
2
|
Các kỹ năng cơ bản của nhân viên lễ tân
|
30
|
10
|
20
|
|
|
3
|
Kỹ năng chuyên sâu của nhân viên lễ tân
|
60
|
18
|
40
|
2
|
|
4
|
Anh văn chuyên ngành lễ tân
|
28
|
10
|
17
|
1
|
|
5
|
Tham quan & thực hành ngoại khóa
|
10
|
|
10
|
|
|
6
|
Ôn tập & thi kiểm tra
|
6
|
2
|
|
4
|
2. Thực hiện chương trình chi tiết
|
TT
|
Nội dung
|
Thời gian đào tạo
|
|
Tổng số tiết
|
Lý thuyết
|
Thực hành
|
Kiểm tra
|
|
I
|
Các môn cơ sở ngành
|
75
|
23
|
50
|
2
|
|
1
|
Tổng quan du lịch
|
23
|
7
|
16
|
|
|
2
|
Tâm lý khách du lịch và kỹ năng giao tiếp
|
25
|
8
|
17
|
|
|
3
|
Marketing du lịch
|
25
|
8
|
17
|
|
|
4
|
Kiểm tra
|
2
|
|
|
2
|
|
II
|
Các môn chuyên ngành
|
175
|
52
|
115
|
8
|
|
1
|
TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN (OVERVIEW OF HOTEL)
|
41
|
12
|
28
|
1
|
|
1.1
|
BÀI 1 : KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN (HOTEL CONCEPT)
|
5
|
1
|
4
|
|
|
1.2
|
BÀI 2 : TỔ CHỨC KHÁCH SẠN(HOTEL ORGANIZATION)
|
10
|
3
|
7
|
|
|
1.3
|
BÀI 3: TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN (F.O ORGANIZATION)
|
10
|
3
|
7
|
|
|
1.4
|
BÀI 4 GIỚI THIỆU NGHỀ TIẾP TÂN INTRODUCTION OF RECEPTION CAREER
|
10
|
3
|
7
|
|
|
1.5
|
BÀI 5 CƠ CẤU PHÒNG VÀ GIƯỜNG (ROOM & BED CATEGORIES)
|
5
|
2
|
3
|
|
|
1.6
|
Kiểm tra
|
1
|
|
|
|
|
2
|
CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
|
30
|
10
|
20
|
|
|
2.1.
|
BÀI 1: CHÀO ĐÓN KHÁCH(GREETING GUESTS)
|
15
|
5
|
10
|
|
|
2.2
|
BÀI 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG(SELLING SKILL)
|
15
|
5
|
10
|
|
|
3
|
KỸ NĂNG CHUYÊN SÂU CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
(FO PROFESSIONAL SKILLS)
|
60
|
18
|
40
|
2
|
|
3.1
|
BÀI 1:ĐẶT PHÒNG (RESERVATION
|
10
|
3
|
7
|
|
|
3.2
|
BÀI 2: TÀI KHOẢN CỦA KHÁCH (GUEST ACCOUNTING
|
8
|
3
|
5
|
|
|
3.3
|
BÀI 3: THỦ TỤC ĐĂNG KÝ (CHECK-IN PROCEDURE
|
10
|
3
|
7
|
|
|
3.4
|
BÀI 4: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ(GUEST SERVICE SKILL
|
10
|
3
|
7
|
|
|
3.5
|
BÀI 5: PHÀN NÀN & GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN (COMPLAINTS & SOLUTIONS)
|
10
|
3
|
7
|
|
|
3.6
|
BÀI 6: TRẢ PHÒNG CHECK-OUT PROCEDURE)
|
10
|
3
|
7
|
|
|
3.7
|
Kiểm tra
|
2
|
|
|
2
|
|
4
|
ANH VĂN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN
|
28
|
10
|
17
|
1
|
|
4.1
|
Lesson 1: Reservation in the hotel
|
10
|
3
|
7
|
|
|
4.2
|
Lesson 2: Serving customer in the restaurant
|
10
|
3
|
7
|
|
|
4.3
|
Lesson 3: Serving stay
|
5
|
2
|
3
|
|
|
4.4
|
Lesson 4: Review
|
2
|
2
|
|
|
|
4.5
|
Kiểm tra
|
1
|
|
|
1
|
|
5
|
THAM QUAN & THỰC HÀNH NGOẠI KHÓA
|
10
|
|
10
|
|
|
6
|
ÔN TẬP & THI KIỂM TRA
|
6
|
2
|
|
4
|
|
6.1
|
Ôn tập:
|
2
|
2
|
|
|
|
6.2
|
Kiểm tra lý thuyết:
|
2
|
|
|
2
|
|
6.3
|
Kiểm tra thực hành:
|
2
|
|
|
2
|
Lưu ý: Mỗi giờ học lý thuyết 45 phút, thực hành có thời gian 60 phút (Tùy theo nội dung của bài thực hành giáo viên có thể bố trí thời gian vừa đủ để tiến hành bài học có hiệu quả).
II. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH
- Môn học được thực hiện trong phòng học. Phần thực hành được tiến hành trong phòng học có đầy đủ các loại phương tiện thiết bị kèm theo
- Các bài giảng cần được giáo viên soạn thảo trên giáo án điện tử đảm bảo yêu cầu giảng dạy.
III. PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Hình thức đánh giá: Trắc nghiệm, viết, thực hành, thực hành
- Nội dung:
+ Kiến thức: Các kiến thức chuyên sâu của nghiệp vụ lễ tân nhà hàng – khách sạn
+ Kỹ năng: Học viên phải đảm bảo các kỹ năng về nghiệp vụ, thủ tục check – in ; check – out khách sạn, khả năng giao tiếp tốt theo đúng bài học và phù hợp với yêu cầu thực tế.
IV. HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH
5.1 Phạm vi chương trình
- Chương trình được áp dụng đào tạo nghề cho các cá nhân có nhu cầu. Tạo điều kiện để người học tiếp cận tốt với nghiệp vụ lễ tân của nhà hàng – khách sạn.
- Đối tượng; Tất cả các học viên có nhu cầu
5.2 Hướng dẫn một số điểm chính về phương pháp giảng dạy môn học
- Đây là một nghề đòi hỏi học viên có khả năng giao tiếp ứng xử tốt, linh hoạt, cẩn thận tỉ mỉ trong công việc phục vụ khách hàng. Giáo viên sẽ sử dụng các phương tiện hỗ trợ dạy và học: máy chiếu, máy vi tính, các phần mềm về nhà hàng, lễ tân, các dụng cụ về nhà hàng – khách sạn để học sinh thực hành gần gũi với thực tế dễ tiếp thu trong học tập.
- Cần chú trọng vấn đề rèn luyện kỹ luật, đạo đức của nghề nghiệp. Đảm bảo chuyển tải đầy đủ chương trình môn học với số giờ quy định.
5.3 Những trọng tâm của chương trình cần chú ý
- Nội dung chương trình giảng dạy đòi hỏi người dạy và người học cần thực hiện đúng và đủ tất cả các nội dung tuyệt đối không cắt xén nội dung. Trong quá trình học tập sẽ xen kẽ đi thực tế tại nhà hàng – khách sạn
- Chuẩn bị các loại giáo trình đúng đủ - để tiến hành giảng dạy …
V. LOẠI CHỨNG CHỈ ĐƯỢC CẤP
Chứng chỉ Sơ cấp nghề Nghiệp vụ Lễ tân do Trường Trung cấp Mai Lĩnh cấp.