I. Kỹ năng lắng nghe

1. Khái niệm

Nghe, theo nghĩa đen là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói. Nói cách khác nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác.

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trìn giao tiếp.

2. Các kiểu nghe và cấp độ nghe

2.1. Các kiểu nghe

Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành mấy kiểu nghe như sau:

- Nghe giao tiếp xã hội

- Nghe giải trí

- Nghe có phân tích, đánh giá

- Nghe để lĩnh hội thông tin, trí thức

- Nghe để ra quyết định thương thuyết

- Nghe thấu cảm/lắng nghe hiệu quả

2.2. Các cấp độ nghe

- Không nghe

- Nghe giả vờ

- Nghe có chọn lọc

- Nghe chăm chú

- Nghe có hiệu quả/ nghe thấu cảm

3. Vai trò của lắng nghe

Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa đủ mà còn phải biết lắng nghe. Theo kết quả nghiên cứu của giáo sư Ralph Nichols các nhà quản lý chỉ có thể lắng nghe được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút thì chỉ khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng lắng nghe và nắm bắt được những ý sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm hoi.

Những lợi ích của việc lắng nghe:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tác, không có gì chán bằng khi mình nói mà không có người nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.

- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm được các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác.

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình lắng nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động.

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói.

- Giúp cho người khác có sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu quả.

Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết nhiều vấn đề. Trong không ít trường hợp, mâu thuẩn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người khác nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết những mâu thuẫn đó.

4. Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả

Theo các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản đối với quá trình lắng nghe có hiệu quả:

- Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ, …

- Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…

- Rào cản mang tính quản điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày.

- Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe.

- Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn.

5. Những nguyên tắc lắng nghe hiệu quả

- Tập trung chú ý: Bao gồm giao tiếp bằng mắt, hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin.

- Đáp lại một cách chân thành: Nó nhằm xác nhận những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ. Khi giải bày chuyện gì, điều mà người nói thật sự muốn cho chúng ta biết chính là thái độ cũng như cảm xúc của họ.

- Diễn giải lại điều vừa được chia sẻ: Thường, khi người ta quá phấn khích, họ sẽ chẳng thể nhận ra là mình đang nói lòng vòng đâu. Thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở để họ nói nhiều hơn. Bí quyết này có thể khiến người đối diện bày tỏ những điều họ thật sự muốn chia sẻ.

- Đặt câu hỏi: Bí quyết này rất có giá trị nhưng cũng mang khuyết điểm. Một câu hỏi không đúng chỗ có thể làm buổi trò chuyện rơi vào ngõ cụt.

- Cuối cùng hãy im lặng: Im lặng làm nhiều người cảm thấy không thoải mái. Họ cho rằng nó thể hiện sự suy tính hoặc đau khổ. Chúng ta thường sợ những khoảnh khắc im lặng và thường cố nói một điều gì đó. Một người nghe chân thành lại khác, họ cũng sẽ thoải mái trong lúc im lặng vì biết rằng nó chứa đựng nhiều điều để suy ngẫm.

II. Kỹ năng phản hồi tích cực

1. Khái niệm                          

- Hồi đáp là bất kỳ một hành vi, ý kiến hay nhận xét được gửi chuyển ngược lại đối tác. Hồi đáp là phản ánh lại những điều thấy được, nghe được chứ không phải là suy đoán, võ đoán. Phản hồi là phương pháp giao tiếp để đưa và nhận thông tin về cách ứng xử.

2. Tầm quan trọng của phản hồi tích cực

Kỹ năng phản hồi là một phần rất quan trọng trong giao tiếp hàng ngày nói chung và trong môi trường học tập nói riêng. Khi một người nhận được những phản hồi mang tính xây dựng nó sẽ giúp cho họ sẵn sàng thay đổi để hoàn thiện mình hơn và tối đa hóa khả năng của mình.

Có 2 kiểu phản hồi:

+Phản hồi xây dựng là đưa ra những thông tin cụ thể, trọng tâm vào vấn đề và dựa trên sự quan sát, nêu lên những điểm tích cực và những điểm cần cải thiện.

+ Phản hồi theo kiểu “khen và chê” là những đánh giá mang tính cá nhân, chung chung, không rõ ràng, chú trọng vào con người và dựa trên quan điểm , cảm nhận của người đưa ý kiến phản hồi.

Trong quá trình học tập, cũng có khi bạn là người nhận phản hồi từ các thầy cô và bạn bè, nhưng cũng có khi bạn chính là người đưa ra ý kiến phản hồi cho chính thầy cô hoặc bạn bè của mình. Nhưng dù ở vai trò nào, bạn hãy cố gắng để đừng bị rơi vào cái bẫy của kiểu phản hồi “khen và chê”.

3. Các nguyên tắc cần nhớ khi đưa ý kiến phản hồi xây dựng

- Chỉ nên đưa ý kiến phản hồi khi có sự chấp thuận của người nhận

- Đưa ý kiến phản hồi cáng sớm càng tốt, khi mà sự việc vẫn còn tươi mới trong đầu của cả người đưa và nhận phản hồi. Tuy nhiên, khi đưa ý kiến phản hồi những điểm cần cải thiện, cần lưu ý: Nếu ngay khi sự việc xảy ra, tâm trạng của người đưa hoặc người nhận phản hồi không tốt, hãy giành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại và người đưa phản hồi sắp xếp ý tưởng cho hợp lý, có được giọng nói, ngữ điệu phù hợp và đã “sẵn sàng” khi đó hãy tiến hành phản hồi.

- Chọn địa điểm thích hợp, đặc biệt là khi đưa ý kiến phản hồi những vấn đề cá nhân cần cải thiện nên chọn chỗ riêng tư.

- Người đưa phản hồi cần dựa trên những hành vi cụ thể, những hiện tượng vừa quan sát và ghi chép được để phản hồi, không tự đánh giá, áp đặt hoặc suy diễn.

- Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật những điểm tích cực trước; Nên đưa ra những điểm cần cải thiện, không nên xâu chuỗi những lỗi, khuyết điểm trong quá khứ, trừ trường hợp cần nhấn mạnh hành vi có tính chất hệ thống.

- Không nên đưa ra đưa ra quá 4 điểm cần cải thiện trong một lần phản hồi.

- Khi phản hồi về những điểm cần cải thiện nên chú trọng vào những hành vi có thể thay đổi, thảo luận giải pháp cải thiện một cách cụ thể.

- Khuyến khích người nhận phản hồi tự đưa ra giải pháp, sử dụng những câu hỏi mở như: “Anh chị thấy việc này thế nào? Nếu lần sau làm lại việc này, anh/chị sẽ làm khác đi như thế nào?...

- Phản hồi là vì người nhận, không vì người đưa phản hồi. Do vậy khi đưa phản hồi, bạn cần nhạy cảm với những tác động của những thông tin mà bạn đưa ra.

Cần đặc biệt lưu ý: Người nhận phản hồi có sẵn sàng cải thiện hay không lại phụ thuộc nhiều vào cách thức bạn đưa ý kiến hơn là nội dung bạn phản hồi. Do vậy trong quá trình đưa phản hồi bạn nên:

+ Đi thẳng vào vấn đề, tránh vòng vo

+ Chân thành, tránh dùng cầu phức. Sự chân thành nói lên mối quan tâm, tôn trọng của bạn đối với người nhận phản hồi.

+ Chú ý đến giọng nói của bạn: Âm sắc trong giọng nói cũng truyền tải tầm quan trọng của vấn đề và sự quan tâm của người đưa phản hồi. Giọng nói cáu kỉnh, thất vọng sẽ dễ chuyển phản hồi tích cực, có tính chất xây dựng thành phê phán.

Phản hồi tích cực thường được sử dụng như một công cụ hữu ích trong môi trường giáo dục. Trong quá trình học tại trường, bạn sẽ thường xuyên gặp các tình huống giảng viên đưa phản hồi cho sinh viên, sinh viên phản hồi cho nhau trong quá trình thực hành, thậm chí sinh viên cũng có thể đưa phản hồi cho giảng viên. Dù phản hồi được thực hiện trong dưới hình thức nào, nhưng nếu những nguyên tắc cơ bản trên được sử dụng thường xuyên và bạn nghiêm túc cân nhắc những phản hồi tích cực để cải thiện mình thì đó sẽ là con đường ngắn nhất đi đến đích hoàn thiện các kỹ năng của bản thân.